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華津時代資訊
2013-11-03 華津時代


1、發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍;

2、客戶忠誠度下降5%,企業利潤下降25%;

3、向新客戶推銷產品成功率是15%,向老客戶推銷產品成功率是50%;

4、如果將每年的客戶保持率增加5%,利潤增輻將達25%~85%;

5、60%的新客戶來自老客戶推薦;

6、20%的客戶帶來80%的利潤!


其實老客戶經營也是顧客經營的一部分,這里要單例出來講,主要是因為老客戶對我們來說實在是太重要了,何謂老客戶?

1、 在我們手上成交過

2、 和我們的關系非常好

3、 有轉介紹客戶給我們

一個公司要想持續發展必須要有老客戶,一個業務員要想持續保持保持高業績,必須要有老客戶。一個優秀的業務員做到最后就是做老客戶,將來銷售業的競爭必然是老客戶的競爭。既然老客戶如此重要,那要如何才能經營好老客戶呢?我們可以通過以下的一些法則來對老客戶進行專項經營:

1、從良好的售后服務開始。

2、建立好顧客成交檔案。

3、把每一個成交的顧客當作寶藏來挖掘。

4、對于老客戶仍然要敢于要求。

5、對老客戶轉介紹的資源一定要成交并表示感謝。

接下來我們對以上的這些法則進行詳細的講解:

一、良好的售后服務

1、不要以為簽完合同就完成了交易

由于某些公司不注重售后服務那塊,造成了很多的人一和客戶簽完單下完定金,就不管事了!曾經一個客戶說了一句很值得我們深思的話:“我一刷完卡,以后人就不見了”;這都是意識問題,其實簽完合同才是服務的開始,現階段的快速成交導致我們和顧客并不熟悉,所以和顧客并沒有什么感情,要想讓成交過的顧客成為你的老客戶,就必須參與售后服務,這是與顧客多接觸的機會,我們要把握。

2、 積極主動協助顧客解決問題

在售后過程中會遇到各種問題,我們要很主動的幫助顧客,而不是選擇逃避;有很多經紀人一接到顧客的電話就怕,或者有的干脆不接。要想想這是對顧客最大的傷害。顧客有問題來找你,是完全信任你,找不到你,你想想他們有多急,他們對我們將是多反的失望。所以我們應該喜歡顧客找我們,因為這些都是機會,特別是處理糾紛,每次處理糾紛都可以創造老客戶!協助后期經辦做好售后服務。

3、保持不斷聯絡,讓他記住你,并成為朋友(興趣、節假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的各種刊物)

這些都是非常好的方式,當然也有很多特別的方式,這個你們自己去想,反正我們只有一個目的:讓客戶永遠記住我們,在他們需要房產方面的幫助時,第一個想到的就是我們!最高境界就是:讓顧客習慣我們的服務!

 

二、建立好顧客成交檔案

建立顧客檔案,對我們進行老顧客的跟進非常有用!我們每天都在接觸不同的顧客,難免會忘掉一些顧客;只有做好了檔案,才有案可尋,才不會失去很多機會。

1、顧客檔案內容:顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業、收入情況、聯系電話。

2、成交檔案內容:購買的東西、大小、結構、顏色、年限、使用情況、購買價格等等,把這些資料建立好后,定期跟蹤,一定很好用,而且一定非常有效。


三、每一位老顧客都是一座寶藏

 

 我們前面講過老顧客非常重要,可讓我們持續發展!接下來我們來分析一下為什么?

1、專家統計成交一個老客戶的難度是新客戶的1/7,這是一個可怕的數字,想想我們在搞定一個新客戶的時候,可以搞定7個老顧客。老顧客可以減少獲取信賴的時間,他們可以當我們的銷售人員!

2、每個客戶后面都有250個客戶,多么大的量啊!我們不要求他都介紹給我們,只要1%即可,如果你有10個老顧客,那么你就有20個潛在顧客,這樣你做業務就會輕松很多,而且可以創造比較高的業績。

3、每個顧客一生需要買很多東西,我們自己也是!即使這個顧客不轉介紹給我們,他一直在我們手上買東西的數量也是很驚人的。

4、所有成功的業務員五年后成交的客戶80%是老客戶。10年之后100%成交的是老客戶。這個數據告訴給大家,希望大家能重視起來,如果大家只是在這個行業混,那沒有關系,你可以不要去做,但如果我們把這份職業當做事業來做的話,那各位!從現在就開始做吧!擁有老客戶,一生是財富!


四、對于老顧客仍然要敢于要求

我們很多人以為,老顧客就會很自覺,會很專業,其實不然!老顧客只是和我們有成交過的經驗,但畢竟對這個行業還是不專業,且就算是我們自己這么專業,買東西也需要別人給我們信心!

1、主動要求老客戶轉介紹,我們創造老顧客的目的就是為了轉介紹,所以我們要主動一些!每次和顧客接觸時,都要主動詢問并提醒顧客給我們轉介紹,甚至可以多給一些名片給顧客,讓他們成為我們的銷售人員。而且幫助別人是人的天性,我們要滿足顧客這個天性。

2、要求老客戶重復業務,其實很多顧客買了以后還要再賣,賣了以后還要再買,買了以后還要再買,賣了以后還要再賣;有貨的人永遠在和貨打交道,所以我們要主動要求老顧客四人做重復業務;

3、仍然要幫助老客戶做果斷的決定,前面我們也說過顧客永遠需要我們給信心,所以無論他是多老的顧客,我們都要幫助他們做果斷的決定。


五、對老顧客要經常表示感謝

珍惜才會擁有,感恩才能長久!是這樣子的,我們對老顧客的要經常表示感謝,他們才會樂意持續的給我們轉介紹!但有幾點我們還是要注意一下:

1、老客戶轉介紹的資源一定要成交,這一點至關重要!首先我們要非常重視這些資源,把這些資源做為我們的A級資源并盡快把他們成交掉;這樣對于老顧客的維系是很關鍵,增加了老顧客的信心,也讓顧客助人為樂的天性得到滿足!這樣老顧客才會繼續轉介紹,轉介紹的顧客又會變成老顧客,無窮盡也!

2、對于老客戶的轉介紹一定要及時表示感謝,無論成交與否,都要向顧客表示萬分的感謝,當然最好的感謝就是把他介紹的顧客成交。

3、 要不斷的提醒他當初的決定是正確的。利用每一次的機會提醒顧客,當初他所做的決定是非常正確,非常英明的。這樣可以讓顧客永遠記住你,并會主動的幫助你,主動的成為你的銷售人員


六、最后一招是絕招

行動!立即行動!堅持不懈、直到成功!只有行動才能創造業績,只有行動才能把我們的計劃變成現實,只有行動才能讓我們成功!

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