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華津時代 源之圓


營銷人永遠不要把焦點放在客戶所說的抗拒點上,或者負面思維上。永遠要把時間和精力和在積極的、美好的事物的建設上。本文為您分享客戶管理中解除客戶抗拒的四大策略:
 
一、問比說好。
 
     客戶的需求有顯性需求、潛在需求與隱性需求三類。多數人只關注客戶的顯性需求,即用語言表達出來的那一部份需求,這是基礎,同時也是微不足道的,對于價格低廉的快消品銷售可以應用。但相對較大價值的產品則還需要了解客戶的潛在需求和隱性需求,才能易于促成交易。
 
     所謂潛在需求,是指他想獲得產品帶給他的好處;隱性需求是指,客戶還沒意識而營銷人員通過有效發問所能了解到的需求。如果好的營銷人能有效地發現并能滿足到客戶這類隱性的需求,則成功率大大增強。無論哪一類需求,最有效最快速的了解之道是——有效發問。
 
     面對陌生客戶,雖然要學習很多方面的技藝,如觀顏察言觀色看相的技巧,但最直接有效的方式莫于發問來得更快捷有效。天下的人,只有自己最了解自己最 需要什 么。所以向客戶去問,簡單有效。有效發問有兩種類型,一類是開放性發問,主要應用于建立親和信任關系,了解對方的價值觀,這是銷售的基礎與前奏環節;一類 是閉封式發問,主要用于成交階段,用現金還是刷卡?是今天下午還是明天上送貨?是三個還是五個?
 
     兩類發問方式要靈活運用。不可一成不變。發問的目的是為了厘清客戶的需求,三類不同類型的需求,因此,需要學會有效的聆聽,聽到出心,聽到客戶真正關注的焦點與核心需求。只有用心去問,才能聽到想聽的。只有用心去問,才能有針對性的回應:說什么和怎么說。
 
二、故事大于道理。
 
     成年人,尤其是有閱歷的成年人,喜歡跟別人講道理。跟人講道理的人,通常不自覺地扮演了一個居高臨下的角色,不自覺地損傷了客戶的自尊與地位。
 
     因此,在與客戶面對面時,盡量去講故事,這樣效果會更好,這樣顯得更中立。因為世人都比較討厭王婆賣瓜式的 市場營銷策略。講其他客戶獲得我們產品和服務的好處與感受。這樣更容易獲得任信,引發注意力,和使客戶產生興趣。銷售的關鍵不在于產品有多好,而首先在于 與客戶建立信賴關系與引發注意。例如:客戶說這衣服太貴了。
 
     你說:“是的,剛才有位客戶開始也這樣說,后來經過我的說明,他自己比較,體會到這些衣服的料子和做工確實精致后,物超所價,他一下子買走了兩套。”
 
三、太極優于直拳。
 
     太極拳與西洋拳相比,更具靈活性,營銷人要從中吸取營養,即當客戶提出反對意見時,你不妨中立地接過來,表示我理解你的意思,我體會你的感受,我尊 重你的 看法,我喜歡你的率直,等,讓客戶繼續保持說的欲望與興趣,當客戶說得越多,營銷人就了解客戶越多,越能找到客戶的價值觀與喜好。
 
     只有對客戶了解愈多,才能說對客戶有幫助的話,有益的話,對產品成交有促進作用的話,否則,如果客戶不說話,上帝都會害怕。當客戶的反對沒有遭到直接有反對時,他的心房也不會設防,你所講的內容才可能直接輸入他的大腦,形成焦點與注意力。
 
     客戶抗拒時,你只要接過話題,“是的,您說的問題是…”,用“同時并且如果假如”這類不帶轉折痕跡的語匯將你想表達的觀點展現出來。舉例:有客戶說 我沒有 時間去參加學習。直拳的回應方式是:你說的不對,時間是有的,你要管理好你的時間才會有時間,快來我們老師的課堂尋找解決方案吧。
 
     太極的回應方式是:“您說的太好了。我理解您的時間非常寶貴,單位會有很多重要的事等待您去處理,同時,如果您來老師的課堂,您會發現您能有效地管理時間,您的時間會越來越充裕,會有更多的時間去關愛您的家人與外出渡假。或者其它對您來說更有價值的事。”
 
四、接受優于反對。
 
     或者說創造優于破壞。要建設一個更好的習慣來取代不好的習慣。要幫助客戶建設一個更美好的愿景來代替不理想的現狀。始終要以積極的思維與行為模式來 引導客 戶采取行動。如果違背這個基本良知與誠信原則,寧可不做銷售。因為這樣有違做銷售人的基本職業道德,永遠不要損害道德來做任何事。接受優于反對的另一層含 義是:客戶購不購買產品跟他原有的價值觀念關系不大,甚至沒有關系。因為所有的話都未必是真心的,或者表達出來的語言都有一部份意思被有意無意過濾掉了。 接受不同的觀點,不代表你的價值觀被改變。只會使你的價值體系更接近自然法則,宇宙規律,或者說更趨完善。
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