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聽說過老客戶貢獻的價值是新客戶的16倍吧,也許你還自詡客戶服務做得不錯。當看過這一篇時讓客戶興奮時讓客戶流淚,但終讓客戶口服心服忠誠的文章后,知道之前你所謂服務是如此的皮毛,如此的令人汗顏。

泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最,幾乎天天客滿,不提前一個月預定是很難有入住機會的,而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達,但為什么會有如此誘人的飯店呢?大家往往會以為泰國是一個旅游國家,而且又有世界上獨有的人妖表演,是不是他們在這方面下了功夫。錯了,他們靠的是真功夫,是非同尋常的客戶服務,也就是現在經常提到的客戶關系管理。

他們的客戶服務到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個實例來看一下。
一位朋友因公務經常出差泰國,并下榻在東方飯店,第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象,當他第二次入住時、幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上,在他走出房門準備去餐廳的時侯,樓層服務生恭敬地問道:“于先生是要用早餐嗎?”朋友很奇怪,反問“你怎么知道我姓于?”服務生說:“我們飯店規定,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令他大吃一驚,因為他頻繁往返于世界各地,入住過無數高級酒店,但這種情況還是第一次碰到。

朋友高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的服務生說:“于先生,里面請”,他更加疑惑,因為服務生并沒有看到他的房卡,就問:“你知道我姓于?”服務生答:“上面的電話剛剛下來,說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

朋友剛走進餐廳,服務小姐微笑著問:“于先生還要老位子嗎?”他的驚訝再次升級,心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務小姐記憶力那么好?”看到朋友驚訝的目光,服務小姐主動解釋說:“我剛剛查過電腦記錄,您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”,朋友聽后興奮地說:“老位子!老位子!”

小姐接著問:“老菜單?一個三明治,一杯咖啡,一個雞蛋?”朋友現在已經不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”朋友已經興奮到了極點。

上餐時餐廳贈送了他一碟小菜,由于這種小菜朋友是第一次看到,就問:“這是什么?”,服務生后退兩步說:“這是我們特有的某某小菜”,服務生為什么要先后退兩步呢,他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上,這種細致的服務不要說在一般的酒店,就是美國最好的飯店里他都沒有見過。這一次早餐給他留下了終生難忘的印象。

后來,由于業務調整的原因,朋友有三年的時間沒有再到泰國去,在他生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡,里面還附了一封短信,內容是:親愛的于先生,您已經有3年沒有來過我們這里了,我們全體人員都非常想念您,希望能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。

朋友當時激動地熱淚盈眶,發誓如果再去泰國,絕對不會到任何其他的飯店,一定要住在東方,而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。朋友看了一下信封,上面貼著一枚6元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心,這就是客戶關系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養忠實的客戶,并且建立了一套完善的客戶關系管理體系,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務,迄今為止,世界各國的約20萬人曾經入住過那里,用他們的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

現在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受,而且相當一部分企業都已經建立起了自己的客戶關系管理系統,但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見,關鍵是很多企業還只是處在初始階段,僅僅是上馬一套軟件系統,并沒有在內心深處去思考如何去貫徹執行,所以大都浮于表面,難見實效。客戶關系管理并非只是一套軟件系統,而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經營環節的一整套全面完善的服務理念和服務體系,是一種企業文化。在這方面,泰國東方飯店的做法值得我們很多企業去認真地學習和借鑒。

據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明:“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍,一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。
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